Dos técnicas que harán que tu ecommerce sea más rentable: Cross-Selling y Up-Selling

Las técnicas o métodos del cross-selling (venta cruzada) y up-selling, se llevan haciendo desde siempre en cualquier tienda de barrio. Hoy es importante entender cómo funcionan para aplicarlos a nuestras tiendas de ecommerce.

Se trata de dos técnicas de marketing  estrechamente relacionadas entre sí (tanto que a veces cuesta distinguirlas) y que son importantes tanto en  el entorno online y offline. Aunque los vendedores de toda la vida las conocen y aplican a la perfección (casi naturalmente), son relativamente nuevos en  el ámbito digital. Su misión es la de tratar de aumentar el número de productos que el cliente compra en nuestra tienda y el ticket promedio de todo el sitio.

¿Qué es el cross-selling o venta cruzada?

El cross-selling, venta cruzada en español, consiste en ofrecer al cliente, cuando decide comprar un producto, la opción de adquirir productos adicionales con lo que está eligiendo.

Por ejemplo, si yo vendo una consola de videojuegos, puedo  ofrecer al cliente que además lleve un mando inalámbrico o el último juego disponible para esa consola. O si yo vendo una raqueta de tenis, puedo ofrecer al cliente que compre un tubo de pelotas o una funda.

La venta  cruzada se puede  hacer en  la tienda  de internet de varias maneras:

  • Desde la ficha de producto, en donde podemos reservar un espacio para la oferta de productos relacionados.
  • En otros momentos en el proceso de compra. Si hacemos esto en el carrito, más concretamente en el momento del checkout, que es donde está la frontera de up-selling se difumina muy bien.
  • Antes de iniciar el proceso de compra, al ver toda la categoría de productos o cuando el cliente considera nuestro catálago, donde siempre podemos mostrarle los productos o las categorías relacionadas.

Reglas de oro de la venta cruzada en el comercio electrónico.

Hay dos reglas de oro para que podamos hablar acerca de la venta cruzada:

  1. Los productos que ofrecemos deben estar en una} relación de complementariedad con el producto que el cliente compra. Es decir, si compras un ordenador portátil, te propongo que la funda, una mochila, un mouse, parlantes externos, etc.
  2. La propuesta de la venta cruzada debe suponer que el costo es mucho menor que el producto principal que el cliente va a comprar. En el ejemplo anterior, si el usuario está pensando en comprar un portátil y no ofrezco un iPad, aunque puede considerarse como un producto complementario. Si bien no hay una relación clara, el sentido común nos dice que el valor de los productos ofrecidos en el cross-selling no debería exceder el 30% (y ya es una enormidad) del valor del producto principal.

Una gran técnica de ventas

La venta cruzada es una excelente herramienta si se hace bien, y esto implica, si hablamos de una tienda online, implementaciones de software que realicen un seguimiento de sus ventas, de la manera más personalizada posible.

El escenario ideal es recomendar a un cliente algo que sabemos que le va a gustar, porque conocemos sus hábitos de compra, de tal manera que la venta cruzada o cross-selling no ofrece los mismos productos a todo el mundo, sino que tenga en cuenta el perfil de cada usuario.

Generalmente las grandes plataformas para e-commerce ya incluyen las principales herramientas de cross-selling sin necesidad de añadir nada, pero se trata de sistemas que ni de lejos alcanzan el nivel de seguimiento del que hablamos.

Sin embargo, incluso si se trata de la venta cruzada bastante“manual”, es una buena forma de empezar a familiarizarse con la técnica y conocer bien quées lo que realmente necesitamos para convencer a nuestros clientes.

Up-selling: Compra+1

El up-selling es otro sistema para buscar que el cliente compre algo más de lo que tenía previsto. A diferencia de la venta cruzada, los productos up-selling se ofrecen justamente antes de completar el proceso de compra. Lo mismo que hacen los supermercados en sus tiendas físicas en línea de cajas, donde antes de finalizar la compra nos ofrece llevarnos determinado producto, que tienen allí mismo en la caja, y que generalmente se ofrece en combo o en promoción.

Tiene varias características más específicas que la venta cruzada:

Es un producto de impulso,  de los que el cliente no tiene que pensárselo para comprar o no.

Se ofrece siempre al final del proceso de compra, inmediatamente antes del pago.

Su precio no supone más allá de entre el 5 y el 10% del valor total de la compra.

No tiene por qué ser un producto relacionado directamente con lo que el cliente compra. Tampoco debería ser de una categoría totalmente diferente: a una clienta que me compra un  ordenador portátil puedo ofrecer un pendrive, o una linterna, pero no un lápiz de labios.

El up-selling tiene que producirse de forma rápida, por lo que los productos no deben tener funciones complejas que requieren de mucha explicación, o el cliente no lo comprará.

Mientras que los productos de venta cruzada son algo que el cliente puede tener en cuenta comprar, en el caso de up-selling-no es así.

Ambas técnicas pueden ayudar a aumentar mucho de la facturación de la tienda de internet (o física). A menudo no utilizamos estas técnicas por miedo de ser demasiado agresivo, pero no hay que olvidar que el punto de la agresividad es necesario si se quiere aumentar la facturación.

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